“4321”调解法 搭桥解难促和谐
https://news.hlgnet.com 2012-11-16 来源：回龙观时讯
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本报记者庄超 通讯员高保群 焦安华
唇枪舌剑、哭笑谩骂……在小区里遇到这样剑拔弩张的情景，人们都唯恐避之不及，但对一名社区调解员来说，却经常要投身于这样的“战场”，而且还得像清风一样，把浓浓的火药味吹散，让双方“化干戈为玉帛”。龙腾四社区人民调解员郭俊萍把维护社区稳定，化解矛盾纠纷，保障居民合法权益作为基层人民调解工作的标准，自己并总结出“4321”调解法宝。
■调解员要身经百战
郭俊萍是龙腾四社区一名调解员。“磨破嘴，跑断腿，只为居民生活更和谐”，这是从事调解工作两年的她常挂在嘴边的一句话，也是她每天工作的真实写照。
“作为一名调解员，要看得了瞪眼，听得进抱怨，工作中有委屈和泪水，也有自豪和快乐，工作虽琐碎，但很充实，也很有成就感。”2年的调解工作，酸甜苦辣都尝了，但郭俊萍话中充满了满足。
近日，有业主反映地下室水泵的噪音影响全家人的正常休息，曾跟物业多次反映，物业人员积极协调，但问题没有得到彻底解决。业主对答案不太满意，于是找到了居委会，居委会主任高保群和调解员郭俊萍立即与物业公司进行协商，希望物业公司给水泵增加减震措施，减少噪音，以保证居民的正常休息，物业同意尽快进行维修，如不能修则更换水泵。这一协调结果得到了居民的认可 。半个月后，经过回访，居委会获悉，水泵已修好，业主已没有怨言和顾虑，并对调解委员会认真负责、雷厉风行的工作态度表示感谢。
■用心付出方能得回报
郭俊萍告诉记者，调解过程中，她受过委屈，流过泪水，调解成功的案例确实不少，但也不乏调解失败的时候。一次调解一起有关子女养老的纠纷时，她不仅被关到门外吃了“闭门羹”，还被指着鼻子骂她多管闲事。可是看到老人无助的眼神，她还是硬着头皮再次上门了。
郭俊萍说，调解不是万能的，遇到当事双方或其中一方不接受调解结果，闹到最后不是双方互不理睬，就是其中一方远离“是非之地”。每次遭遇调解失败，她都会把案例讲出来与其他调解员一起分析，并吸取其他调解员的经验，取长补短，一次次的失败也让她慢慢成长，并摸索出了一套自己的调解技巧。
“我从事了2年调解员的工作，无论遇到什么事情，我都会一如既往地为居民排解纠纷，因为我热爱这份工作，虽然有辛酸，但也有甜蜜，我感到很快乐，也很满足。”郭俊萍自豪地说。
■调解员有独到“法宝”
郭俊萍在关注社区稳定大局的同时，重点排查可能引发纠纷的因素，她率先坚持调解回访制度和案例台账制度，对调解成功的纠纷在十五日内进行回访，做到了调解工作有始有终，并对每一起纠纷、每一次调解和回访进行案例登记，郭俊萍的勤奋耕耘为社区调解工作的经验总结积累了宝贵的素材和原始资料。
社区由家庭组成，社区要和谐，家庭要先行。如何让家庭更和美、邻里之间更和睦，社区调解员发挥着重要的作用。“不仅要熟悉法律知识，还要察言观色，灵活处理。”提起社区调解员，居民们都说，“能当调解员的，都是有几把‘刷子’的。”他们或拥有多年社区工作经验，以熟悉社区大事小情见长；或是司法工作出身，以理法服人……
郭俊萍说，在调解中，她总结出，其实很多当事人就是来找个人听他说话，发泄一下情绪。说完了，骂完了，再加上有理有情的调解，气顺了，也就和解了。
在经历了无数的纠纷调解之后，郭俊萍开始能够从口沫喷飞中理清双方的内容，从容而迅速地理出头绪，更重要的是心态得到了调整，还找到了调解的好法子。
“四心、三勤、两讲、一及时”就是郭俊萍工作2年来领悟到的调解法宝。所谓“四心”是指调处纠纷用公心、调查事由要细心、对待当事人须贴心、遇到困难有决心；“三勤”指的是腿勤、手勤和嘴勤；“两讲”是在具体工作中要注意“讲法规”、“讲团结”；“一及时”就是对已经发生的矛盾要“及时”调处，将它消灭在萌芽状态。
