北京将把12345市民热线接诉即办满意率等情况，纳入党组织书记年度考核和政府年度绩效考评，以保障和提升接诉即办效率。
热点问题加大“点穴”式督办力度
从今年起，北京市12345市民热线服务中心开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡，街乡要接诉即办，区政府同时负责督办。目前，12345市民服务热线每天接电话量约2万通，如何保障和提升接诉即办效率？
北京12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍，中心定期对热线接到的群众诉求进行分析研判，准确把握群众反映集中的热点问题、重点地区，通过《市民热线反映》专刊报送市领导。对市领导批示、群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度；对市民诉求量排名前十，被确定为“治理类”的街乡，由市级部门进行具体督导，直到排名退出前十为止。对于依据法律法规不能在办理期限内解决的合理诉求，根据条块责任明确主责单位，给予其一定的整改期，并实行挂账入库、销账出库。
为了完善市、区两级联合督办和联动督查机制， 北京市将“满意率、响应率、解决率”情况、接诉即办相关考核数据分别纳入年度党组织书记抓基层党建述职评议考核和政府年度绩效考评。
同时，市纪委市监委建立快查快办机制和通报曝光工作机制，重点对“接诉即办”工作中存在的形式主义、官僚主义、损害群众利益、造成恶劣影响的问题，根据严重程度进行严肃执纪问责、通报曝光。
推动城市治理从“接诉即办”到“未诉先办”
12345市民热线获得的数据，将用于建设大数据分析决策子平台，实现全市热线受理数据全口径汇总和统一分析运用。张波介绍，中心将加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，逐步提升自动化派单能力，提高派单精准度；加强周、月分析，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，为社会风险评估和政府科学决策提供数据支撑。
张波表示，未来数据量进一步充足的情况下，将进一步推动平台功能升级，提高城市治理智能化水平，依靠大数据准确把握潜在的、苗头性的治理问题，提前介入予以控制解决，推动城市治理从“接诉即办”的被动响应方式向“未诉先办”的主动治理模式转变。
■ 案例
食品快检打消市民疑虑
今年5月24日，德胜街道食药监所接到12345热线的诉求单，市民王先生反映：从超市买来的羊肉片没有羊肉味儿，怀疑不是羊肉，要求相关部门进行处理。
接到诉求后，德胜所工作人员立即联系当事人，了解具体情况。当天，执法人员携带设备，来到超市对羊肉片进行采样，并带回所内的食品快检室，对该食品进行DNA物种检测。两小时后，结果显示，该肉片未检出猪肉、牛肉、鸭肉基因，检测出羊肉基因。工作人员第一时间联系王先生告知其检测结果：肉是羊肉。
执法人员从食品标签标识中获知，该肉为调理肉，即将肉打碎后加入盐和食品添加剂再冷冻成块，所以口感有所不同。工作人员的细心解答为王先生排解了疑惑。
北京市市场监管局相关负责人介绍，自去年12月23日以来，该局累计接到12345市民服务热线转办诉求7.25万件，其中食品安全类诉求1.13万件，承接量居于各委办局首位。他们提高办理标准，加快办理速度，及时做好反馈，目前，市场监管部门的诉求解决率达67%，群众满意率达到81%。
新京报讯 （记者沙雪良）
