事项虽已办结，但是群众对办事流程是否满意？窗口工作人员的服务态度好不好？填写资料时是否能找到笔、盖章时是否有印泥、口渴时能否方便找到饮水机？为提高服务质量、提升主动发现与解决问题的能力，即日起，海淀区政务服务管理局面向社会招募百名“体验官”，每月开展一次集中体验活动，对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”，为服务质量开展“好差评”。
建筑面积3.6万平方米的海淀区政务服务大厅里，平均每天办理2600多件业务，巨大的业务办理量在全市也是数一数二的。“办理完事项，不能简单地说‘亲，给个好评’，而是要关注办事群众的真实体验，深入了解在办理业务时每个环节的主观感受。于是，我们试点引入‘政务服务体验官’，邀请社会各界人士担任。”海淀区政务服务管理局体系建设科科长陈惠英说，“体验官充当政务服务的质检员、办事群众的代言人，他们的作用就是‘来找茬’，找出服务流程中的不足和疏漏，提出新要求和新期待。”
近日，海淀区政务服务管理局召开启动会，邀请专家学者、企业员工、办事群众等25人担任首批政务服务体验官，在办事大厅里开展了一次“大体检”。此次体验的内容包括“海淀通”APP和综合窗口全流程业务办理、自助服务等。
北京青年报记者在现场看到，每名体验官都拿到了一张体验清单，上面罗列了19项体验内容，并把每一项内容都细化为四五个具体问题，邀请体验官详细感知。比如，针对办事大厅舒适度情况，可以从大厅室内光线是否充足、是否干净整洁、是否嘈杂混乱、温度是否适宜、是否出现大量排队现象等多个方面体验，给出星级评定，并简述理由。
与此同时，海淀区开启政务服务体验官线上招募通道，邀请更多企业和群众代表加入体验官的行列。即日起，无论是政务服务大厅的“常客”，还是支持政务服务事业发展、愿意为政务服务建言献策的社会公众，都可关注“海淀窗口”微信公众号，在线填写报名表。
海淀区政务服务管理局党组书记马学印表示，今后，海淀区将组织政务服务体验官每月开展一次集中体验活动，每季度召开一次座谈会，对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”。同时对于体验官们发现的问题将及时整改，跟踪问题解决情况，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的政务服务“好差评”机制，构建海淀区政务服务自查自纠的管理闭环。
北京青年报
