近来有过办事经历的市民可能会发现，在多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。如此通俗直白，免不了让人心里犯嘀咕。
事实上，这些窗口可不简单，它们是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。有了它们，大伙儿办事遇到的难点堵点，就都有了“出口”。而除了办事本身，窗口更多的用处也正渐渐被挖掘梳理出来。
设专班
对接专人窗口 焦虑化为感动
在东花市街道政务服务中心，办事大厅入口咨询台上摆放的各类服务手册、标识牌中近日出现了一位新成员。它的“身形”比旁边几块牌子要大上一圈儿，白色底面上“办不成事”四个隶书字体十分醒目，下方还标出了受理电话。
尤为用心的是，立牌呈双面设计，假使进门没能留意，离开时也必不会忽视。政务服务中心主任万丽琴笑言，这块大牌子颇为“提神”，很多居民看到都会“顿”一下，然后好奇地问，“办不成事”是什么意思呀，受理的话是不是什么事儿都能在这办……
万丽琴介绍，所谓“办不成事”，其实源于去年8月北京市政务服务局所推行的一项工作。“市局规定，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等，就叫‘办不成事’。对此情况要成立专班、分析原因、限期解决。”
市局有了精神，各区紧紧跟上。1月19日，万丽琴参加了东城区政务服务局视频会后，便立即着手制定东花市街道解决群众“办不成事”问题工作方案。1月20日，街道推进“办不成事”工作专班火速成立，标识立牌也正式推出，可谓全区首家。
挂牌不到一周，街道政务服务中心的“办不成事”受理窗口就帮一位辖区居民解决了个大难题。1月26日下午，万丽琴听同事汇报称，即将到达退休年龄的谢先生来电，反映自己没接到任何部门关于办理退休手续的通知，也不知道该如何办，找谁办，内心十分着急。
“我马上跟他联系，了解到谢先生是位残疾人，也是退伍军人，户籍在东花市街道，平时租住在房山。他多年没交过保险，不知道档案存放在哪儿，说是问了居委会也不清楚具体情况，只让他再联系我们。”万丽琴回忆，电话中谢先生情绪十分激动，反复质问，“怎么没人管我！”
通过一番系统查询，万丽琴得知谢先生的档案存放在东城区人力资源公共服务中心，退休手续不属于东花市街道政务服务中心受理范围。但考虑到对方是退伍军人，又是东花市居民，这个忙必须帮！她主动加了谢先生的微信，邀请他次日带着各种证件来具体处理。
1月27日上午，围绕谢先生退休手续的“办不成事”处理流程启动。万丽琴先详细介绍了情况，告诉对方他的残疾人保险由区残联统一办理。
“国家替您交了保险，怎么说没人管呢？只是没让您操心呀！”然后专班成员与区公服中心取得联系，为谢先生对接了公服中心的专人窗口。当天下午，谢先生顺利办完了退休手续，心中的焦虑化为感动，连称专班提供的服务“热情周到，温暖如家”。
解难题
各级核实协商 兜底特事特办
类似的“办不成事”反映受理标识牌，在大兴区清源街道政务服务中心门口旁的引导台上也有一块。这里的立牌为白底蓝字，尺寸较为狭长，摆放在所有牌子的最前面。
“基本上居民一进来，工作人员就会迎上去，引领到综合窗口办事。”清源街道政务服务中心主任王淑环介绍，如果综合窗口无法办理，便会请居民到“办不成事”反映窗口进行登记。“我们有一本‘办不成事’登记簿，会具体看是什么事情，哪个业务部门负责，卡在什么地方，想法给居民解决。”
去年12月，在挂牌不久后，负责低保业务的工作人员谢素娟便受理了一件“办不成”的事儿。一位女士来办事大厅申请低保，审核过程中发现她此前还有一段涉外婚姻，丈夫是美国人。二人分居多年，男方早已回国并失去联系。办理低保需要出具相关离婚协议，她无法拿出，由此受阻。
“因为居委会、街道都特别了解她家的情况，跟区里汇报后，各部门负责人坐在一起开了个会，共同商议后决定为她特事特办。”谢素娟回忆，在大家的帮助下，这位女士当月便拿到了低保。“理论上来说，材料不齐确实不能立即受理，但她属于辖区特殊人员，我们相当于知道她的情况，一起帮她‘兜底’了。”
那么，居民们得知了此事，今后会不会材料不全还硬要办理呢？王淑环和谢素娟均表示，并不太有这种顾虑。“辖区里的特殊居民，我们都是比较了解的，也会和相应社区居委会进一步商量、核实。”王淑环坦言，绝大多数居民办的都是自己合情合理的事，材料即便丢了，各部门也都有存底，可以补办。“这位女士的情况确实非常少见，我们也是进行了层层把关，并不会随意妥协和迁就。”
解心忧
答疑解惑安抚 概念细化延展
略带巧合的是，无论挂牌一个多月的东花市街道政务服务中心，还是已经挂牌两个多月的清源街道政务服务中心，至今均只各受理并办结了一件原本“办不成”的事。
在王淑环看来，这是可以预见、极为正常的状况。“我们接触到的基本都是居民日常高频事项，相对比较简单，而且现在都讲求提升营商环境，肯定不会发生那种明明能办，故意‘吃拿卡要’不给办的情况。”
既然启动频率这么低，是不是推出“办不成事”系列解决措施价值不大呢？王淑环摇摇头，“不能这么衡量，即使是少，甚至几个月才有一件，为办事人登记并想方设法办成了，对百姓来说都是大事。此外，这块牌子立着，百姓心里会比较有底。知道实在遇到困难了，还可以来这儿问，有地方能管，这是更大的意义。”
万丽琴也表示，别看真正用到的次数少，“办不成事”受理窗口平日人气可不低！“我们这一个多月，做的解释和咨询工作其实占到了绝大部分。百姓有疑惑的，不知道往哪走的都可以来找我们，未必登记到表格中，但会告诉他们办事的途径。”
记者注意到，东花市版解决“办不成事”问题工作方案中，将市级方案对“办不成事”的解释进行了细化与扩展。规定“以窗口因政策、系统、材料要件、服务态度、受理、咨询、审批环节中的办理程序等造成的多次办或办不成问题为主”，且说明“因办事个人原因导致受理审批不成功的，不纳入‘办不成事’范围。”
万丽琴称，加上这一条，是为了强调并非所有“卡住”的事情都可以通过“办不成事”渠道来解决，因为有些事本身属于“不能办的事”。她举例，辖区里有位七旬老人，社保系统无缴纳社保记录，要办理退休，这就属于不能办的事。“即便是不能办，我们仍然会联系本人，拿着相关文件反复详细解释清楚，安抚情绪。如果需要，我们会同东城区人力资源社会保障局一并进行解答安抚。”
作为第二届“北京榜样·政务服务之星”，万丽琴已在东花市街道政务服务中心耕耘了近20个年头。她常告诉工作人员，与居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政务服务中心。推出“办不成事”受理工作，为办事受阻的企业和百姓提供更快捷的办成渠道，或者真是解决不了，让对方得到准确合理的答案，以及必要的倾听和劝慰，可视作“未诉先办”的一种表达途径，同样很有意义。
来源：北京日报
