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北京:“办不成事”窗口专治疑难杂症

https://news.hlgnet.com  2021-03-09     回龙观资讯中心  

  近来有过办事经历的市民可能会发现,在多个街道(乡镇)政务服务中心的总咨询台、窗口等位置,陆续出现了一些标识牌,上面赫然写着“办不成事”等一些字样。如此通俗直白,免不了让人心里犯嘀咕。

  事实上,这些窗口可不简单,它们是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。有了它们,大伙儿办事遇到的难点堵点,就都有了“出口”。而除了办事本身,窗口更多的用处也正渐渐被挖掘梳理出来。

  设专班

  对接专人窗口 焦虑化为感动

  在东花市街道政务服务中心,办事大厅入口咨询台上摆放的各类服务手册、标识牌中近日出现了一位新成员。它的“身形”比旁边几块牌子要大上一圈儿,白色底面上“办不成事”四个隶书字体十分醒目,下方还标出了受理电话。

  尤为用心的是,立牌呈双面设计,假使进门没能留意,离开时也必不会忽视。政务服务中心主任万丽琴笑言,这块大牌子颇为“提神”,很多居民看到都会“顿”一下,然后好奇地问,“办不成事”是什么意思呀,受理的话是不是什么事儿都能在这办……

  万丽琴介绍,所谓“办不成事”,其实源于去年8月北京市政务服务局所推行的一项工作。“市局规定,办事群众线上或线下提交申请材料后,未能实现成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等,就叫‘办不成事’。对此情况要成立专班、分析原因、限期解决。”

  市局有了精神,各区紧紧跟上。1月19日,万丽琴参加了东城区政务服务局视频会后,便立即着手制定东花市街道解决群众“办不成事”问题工作方案。1月20日,街道推进“办不成事”工作专班火速成立,标识立牌也正式推出,可谓全区首家。

  挂牌不到一周,街道政务服务中心的“办不成事”受理窗口就帮一位辖区居民解决了个大难题。1月26日下午,万丽琴听同事汇报称,即将到达退休年龄的谢先生来电,反映自己没接到任何部门关于办理退休手续的通知,也不知道该如何办,找谁办,内心十分着急。

  “我马上跟他联系,了解到谢先生是位残疾人,也是退伍军人,户籍在东花市街道,平时租住在房山。他多年没交过保险,不知道档案存放在哪儿,说是问了居委会也不清楚具体情况,只让他再联系我们。”万丽琴回忆,电话中谢先生情绪十分激动,反复质问,“怎么没人管我!”

  通过一番系统查询,万丽琴得知谢先生的档案存放在东城区人力资源公共服务中心,退休手续不属于东花市街道政务服务中心受理范围。但考虑到对方是退伍军人,又是东花市居民,这个忙必须帮!她主动加了谢先生的微信,邀请他次日带着各种证件来具体处理。

  1月27日上午,围绕谢先生退休手续的“办不成事”处理流程启动。万丽琴先详细介绍了情况,告诉对方他的残疾人保险由区残联统一办理。

  “国家替您交了保险,怎么说没人管呢?只是没让您操心呀!”然后专班成员与区公服中心取得联系,为谢先生对接了公服中心的专人窗口。当天下午,谢先生顺利办完了退休手续,心中的焦虑化为感动,连称专班提供的服务“热情周到,温暖如家”。

  解难题

  各级核实协商 兜底特事特办

  类似的“办不成事”反映受理标识牌,在大兴区清源街道政务服务中心门口旁的引导台上也有一块。这里的立牌为白底蓝字,尺寸较为狭长,摆放在所有牌子的最前面。

  “基本上居民一进来,工作人员就会迎上去,引领到综合窗口办事。”清源街道政务服务中心主任王淑环介绍,如果综合窗口无法办理,便会请居民到“办不成事”反映窗口进行登记。“我们有一本‘办不成事’登记簿,会具体看是什么事情,哪个业务部门负责,卡在什么地方,想法给居民解决。”

  去年12月,在挂牌不久后,负责低保业务的工作人员谢素娟便受理了一件“办不成”的事儿。一位女士来办事大厅申请低保,审核过程中发现她此前还有一段涉外婚姻,丈夫是美国人。二人分居多年,男方早已回国并失去联系。办理低保需要出具相关离婚协议,她无法拿出,由此受阻。

  “因为居委会、街道都特别了解她家的情况,跟区里汇报后,各部门负责人坐在一起开了个会,共同商议后决定为她特事特办。”谢素娟回忆,在大家的帮助下,这位女士当月便拿到了低保。“理论上来说,材料不齐确实不能立即受理,但她属于辖区特殊人员,我们相当于知道她的情况,一起帮她‘兜底’了。”

  那么,居民们得知了此事,今后会不会材料不全还硬要办理呢?王淑环和谢素娟均表示,并不太有这种顾虑。“辖区里的特殊居民,我们都是比较了解的,也会和相应社区居委会进一步商量、核实。”王淑环坦言,绝大多数居民办的都是自己合情合理的事,材料即便丢了,各部门也都有存底,可以补办。“这位女士的情况确实非常少见,我们也是进行了层层把关,并不会随意妥协和迁就。”

  解心忧

  答疑解惑安抚 概念细化延展

  略带巧合的是,无论挂牌一个多月的东花市街道政务服务中心,还是已经挂牌两个多月的清源街道政务服务中心,至今均只各受理并办结了一件原本“办不成”的事。

  在王淑环看来,这是可以预见、极为正常的状况。“我们接触到的基本都是居民日常高频事项,相对比较简单,而且现在都讲求提升营商环境,肯定不会发生那种明明能办,故意‘吃拿卡要’不给办的情况。”

  既然启动频率这么低,是不是推出“办不成事”系列解决措施价值不大呢?王淑环摇摇头,“不能这么衡量,即使是少,甚至几个月才有一件,为办事人登记并想方设法办成了,对百姓来说都是大事。此外,这块牌子立着,百姓心里会比较有底。知道实在遇到困难了,还可以来这儿问,有地方能管,这是更大的意义。”

  万丽琴也表示,别看真正用到的次数少,“办不成事”受理窗口平日人气可不低!“我们这一个多月,做的解释和咨询工作其实占到了绝大部分。百姓有疑惑的,不知道往哪走的都可以来找我们,未必登记到表格中,但会告诉他们办事的途径。”

  记者注意到,东花市版解决“办不成事”问题工作方案中,将市级方案对“办不成事”的解释进行了细化与扩展。规定“以窗口因政策、系统、材料要件、服务态度、受理、咨询、审批环节中的办理程序等造成的多次办或办不成问题为主”,且说明“因办事个人原因导致受理审批不成功的,不纳入‘办不成事’范围。”

  万丽琴称,加上这一条,是为了强调并非所有“卡住”的事情都可以通过“办不成事”渠道来解决,因为有些事本身属于“不能办的事”。她举例,辖区里有位七旬老人,社保系统无缴纳社保记录,要办理退休,这就属于不能办的事。“即便是不能办,我们仍然会联系本人,拿着相关文件反复详细解释清楚,安抚情绪。如果需要,我们会同东城区人力资源社会保障局一并进行解答安抚。”

  作为第二届“北京榜样·政务服务之星”,万丽琴已在东花市街道政务服务中心耕耘了近20个年头。她常告诉工作人员,与居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政务服务中心。推出“办不成事”受理工作,为办事受阻的企业和百姓提供更快捷的办成渠道,或者真是解决不了,让对方得到准确合理的答案,以及必要的倾听和劝慰,可视作“未诉先办”的一种表达途径,同样很有意义。

来源:北京日报

【编辑:如儿
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