三尺柜台前的顾客贴心人
https://news.hlgnet.com 2012-01-13 来源：回龙观时讯
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超市营业员肖会：耐心多一点 度量大一点
本报记者 刘萌萌
“您好，有什么需要帮助的吗？”“不客气”……每天，站在超市货架前，华联回龙观店的售货员肖会都要面对顾客重复说上数百遍这样的话，还得不停补货，上货。几米长的酒水货架就是肖会的工作伙伴。在外人看来，这是一个简单又枯燥的工作，没有多少技术含量。而肖会对这份工作却有着自己的理解：这可不只是补货、上货的事。一名称职的超市售货员，要受得了顾客的指责、忍得了长时间的站、还要练就一双一扫货物便知物价的“慧眼”。耐心多一点，度量大一点，一切烦恼就会烟消云散，自己也能保持一个好的心情面对下一个顾客。
从悄悄抹泪到笑脸送客
肖会坦承，真正上岗后，她才发现这工作远没有自己想像得那么“easy”。有一次，一名50多岁的女顾客在款台结账，发现所买的酒价格与价签标注不一致，后查明是超市特价促销后恢复原价时不慎漏了该商品。女顾客冲着她大声嚷嚷：“我不管是谁的责任，你不是负责酒水货物的吗，你不管谁管？”随即骂出了难听的话语。当相关负责人处理完事情后，不知所措的肖会躲到库房悄悄抹眼泪，“这不是我自身的责任啊，从小到大爸妈都没这么骂过我……”肖会说，当售货员很少有没受过委屈的，但“顾客急，你不能急；顾客骂，你不能骂”。肖会把这句话作为“忍耐”的原则记在了心里，她给自己打气“再怎么委屈，也不能哭”。
1月10日下午，一名女顾客看到一款酒的价格后质问肖会：“为什么你们超市这款酒卖78.5元，别家超市都卖77元！”“不好意思，价位不是我们能够决定的，也许别家超市有打折活动吧，您要不再看看别的款。”肖会赶忙陪着笑脸向女顾客解释，“这种情况都已经习惯了， 耐心多一点，度量大一点，一切都OK啦。”这就是肖会对待顾客的服务技巧。
从“一问三不知”到“对答如流”
光有“忍耐”是不够的，超市售货员天天与各种品牌货物打交道，记住各种货物的价格那才是 “真本事”。说到这一点，肖会表示，自己可是下了一番苦工才从“一问三不知”到“对答如流”。
“刚开始，我从没想过记价位，顾客要买，货架上不是有价签吗。但是有时价签更新不及时，或者顾客找不到相应货物，就会问我，当时的我真是‘一问三不知’啊。”后来肖会便暗中记起了价位表，“晚上闺女背九九乘法表，我就背货价表，不只背酒水价格表，别的商品价格也记下了。”
随着时间及经验的积累，3年多里，肖会不只对自己负责区域的产品价格了如指掌，对超市其他大小商品的价位也是烂熟于心，成了超市的资深员工。当记者采访时，一位顾客前来向肖会询问，尽管这名顾客询问的商品不属于肖会负责的品牌范围，但她还是热情地予以解答， “这两个是一个厂家么？”“不是，这个是某厂的，这个是另一家厂商的。”“这两个哪个好?”“这个是67.8元比较超值一些，喝起来口感温和，您要是喜欢甘醇厚味的，就买这款99元的。”
春节就要到了，临时加班的情况时有发生，当记者询问肖会是否吃的消时，她笑着表示：“没问题！时刻准备着为顾客服务！”
